??市大數(shù)據(jù)中心介紹，根據(jù)此前印發(fā)的《建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案》，本市構建線上幫辦和線下幫辦相輔相成的幫辦制度。其中，線上幫辦包括三個服務渠道，線下幫辦包括兩項機制。目前，“線上人工幫辦”35個高頻事項已正式上線，涵蓋企業(yè)和個人事項，年辦件量超2000萬件，約占“一網通辦”全年總辦件量的三分之一。
??構建線上幫辦和線下幫辦相輔相成的幫辦制度
??線上幫辦包括三個服務渠道。一是電話咨詢，“12345”市民服務熱線電話和各單位咨詢電話；二是網上“小申”智能客服（以下簡稱“小申”），依托“一網通辦”知識庫提供快速智能問答；三是線上人工專業(yè)幫辦（以下簡稱“線上人工幫辦”），在網上PC端或移動端，通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務。
??線下幫辦包括兩項機制。一是領導干部幫辦，各有關單位的各級領導干部到政務服務中心，陪同企業(yè)群眾全流程辦理政務服務事項；二是各級政務服務中心工作人員幫辦，政務服務中心的工作人員幫助企業(yè)群眾辦理政務服務事項。
??線上幫辦制度主要考慮和亮點
??完善線上幫辦制度，主要是解決企業(yè)群眾在網上辦事過程中得不到專業(yè)人員實時幫助的問題。目前，“12345”作為“一網通辦”的總客服，承擔了電話咨詢工作，但是“12345”座席受限于知識庫和專業(yè)知識，無法實時解答專業(yè)問題，需要派單給業(yè)務部門，業(yè)務部門按照“1515”（1工作日聯(lián)系，簡單問題5工作日解決，復雜問題15工作日解決）的要求反饋辦事人，在時效上不能滿足辦事過程中實時響應的需求。
??工作目標
??“小申”提供7*24小時在線智能咨詢服務，“線上人工幫辦”提供工作時段專業(yè)幫辦，實現(xiàn)企業(yè)群眾“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”。
??2021年底前，實現(xiàn)“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的35個企業(yè)事項和個人事項。
??2022年底前，實現(xiàn)“小申”解決率達到50%，“線上人工幫辦”解決率達到90%。實現(xiàn)“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的100個企業(yè)事項和個人事項（占“一網通辦”全年總辦件量的80%以上），工作人員1分鐘內首次響應。探索錄播短視頻、直播等方式解讀辦事指引。
??線上幫辦流程
??企業(yè)群眾在“一網通辦”平臺網上辦事時，首先通過“小申”進行在線咨詢?！靶∩辍蔽茨芙鉀Q的問題，可以申請“線上人工幫辦”。
??根據(jù)辦理事項和咨詢內容，線上幫辦平臺自動轉接各有關單位“線上人工幫辦”，實現(xiàn)“小申”與“線上人工幫辦”融合互補。
??線上幫辦亮點
??“線上人工幫辦”，主要解決企業(yè)群眾在“一網通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準備、業(yè)務標準、業(yè)務流程等方面的專業(yè)問題。
??《工作方案》明確：“一網通辦”政務服務事項的實施主體作為“線上人工幫辦”的責任單位。各責任單位要根據(jù)咨詢量和業(yè)務情況配備具備較強的專業(yè)能力的工作人員，選派業(yè)務主管部門工作人員，或委托政務服務中心受理和辦理人員進行解答。市大數(shù)據(jù)中心要配備專業(yè)技術人員，負責解答“一網通辦”平臺技術問題。提出了要實現(xiàn)1分鐘內首次響應。
??線上幫辦特色創(chuàng)新
??一是部署“小申”，不斷提升知識庫的精準性和智能化水平?！豆ぷ鞣桨浮访鞔_，建設統(tǒng)一知識庫，包括辦理流程、業(yè)務口徑、規(guī)章制度、系統(tǒng)操作指引等，在新的政策文件實施前1個工作日，要將相關問答更新至知識庫；對于“線上人工幫辦”的有效解答，要同步更新到知識庫；未能解答的咨詢，應當在5個工作日內將答復口徑補充到知識庫。
??二是創(chuàng)新線上幫辦微視頻，“手把手教您辦”，將網上申請全流程通過錄屏的方式一步一步教您辦，對于常見問題和容易填報錯誤的地方重點講解和提示。
??線下領導干部幫辦的主要考慮和亮點
??主要是考慮到“一網通辦”企業(yè)和個人事項均為實名制辦理的特征，領導干部只有陪同辦事人辦理，才能真正看到“一網通辦”從身份認證、申請表單填報、電子證照調用到申請材料提交等辦事全流程。同時，幫辦過程中發(fā)現(xiàn)的問題，領導干部可以從頂層設計、業(yè)務流程、體制機制等層面統(tǒng)籌協(xié)調、推進改革。
??工作目標：建立發(fā)現(xiàn)問題和反饋整改閉環(huán)工作機制。
??原則上，各有關單位領導班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作；各有關單位下屬單位、業(yè)務處室領導干部幫辦，參照本方案建立幫辦機制，實現(xiàn)高頻事項全覆蓋。
??建立領導干部定期到辦事窗口幫辦制度：聚焦高頻和疑難復雜事項，陪同企業(yè)和群眾辦理，換位體驗申請、受理、審核、辦結、反饋等辦事全流程，積極聽取企業(yè)群眾意見建議，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
??一是聚焦重點開展幫辦。聚焦“一網通辦”改革重點工作任務；聚焦疑難復雜事項，圍繞業(yè)務流程復雜、涉及面廣的跨層級、跨部門事項開展幫辦；聚焦差評較多事項；聚焦企業(yè)群眾切身利益的“關鍵小事”，以及企業(yè)群眾關注度高、辦件量大、涉及面廣的高頻事項。
??二是分類分級開展幫辦。各有關單位領導班子成員重點聚焦跨區(qū)域、跨部門的疑難復雜事項，統(tǒng)籌協(xié)調、積極推進需要市區(qū)聯(lián)動、市級部門協(xié)同的工作。各有關單位下屬單位重點聚焦需要區(qū)內統(tǒng)籌、區(qū)級部門協(xié)同辦理的事項，以及本單位職責范圍內的事項開展幫辦。
??三是發(fā)現(xiàn)問題和及時整改。建立問題臺賬，制定整改計劃，明確具體措施、責任分工和整改時限，形成問題清單，掛賬銷號，并適時開展“回頭看”，確保整改到位。
責任編輯：沈彤 楊博
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